Qualidade

Todas as organizações determinam a sua política da qualidade, através de objectivos e responsabilidades que implementam, utilizando meios como o planeamento da qualidade, o controlo da qualidade, a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade, no âmbito de um sistema da qualidade. A qualidade é da responsabilidade de todos os níveis da gestão mas deve ser conduzida pela gestão de topo. A sua implementação envolve todos os membros da organização, dando atenção aos aspectos económicos.

Desde os anos sessenta, que diversos autores; William E. Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi e David A. Garvin, com as suas obras contribuíram para uma melhor clarificação do conceito de qualidade, contudo apresentaram várias amplitudes na abordagem do tema da qualidade.

Abordagem transcendental: a qualidade como algo inato ao produto, embora sempre relacionado ao seu funcionamento. O seu reconhecimento ocorre pela experiência.

Abordagem centrada no produto: a qualidade é vista como uma variável passível de medição e muitas vezes, precisa. A melhor qualidade seria, aqui, um sinónimo de melhores características do produto.

Abordagem centrada no valor: esta abordagem reúne as necessidades do consumidor às exigências do fabrico definindo qualidade em termos de custos e preços. O preço acaba por envolver uma questão de adequação do produto à finalidade a que ele se destina.

Abordagem centrada no fabrico: a qualidade é a conformidade com especificações básicas, determinadas a nível de projecto.

Abordagem centrada no usuário: esta é condicionada pelo grau em que o produto / serviço atende às necessidades e conveniências do consumidor.

A definição da qualidade é tão abrangente que envolve pessoas, equipamentos, processos, fornecedores, distribuidores, clientes, incluindo todos os aspectos de um produto / serviço, desde do seu desenvolvimento em projecto, recepção da matéria-prima, produção, entrega e do serviço pré e pós-vendas, além de tudo que signifique valor para o consumidor.

A qualidade está relacionada com o usuário, com satisfação e expectativas dos clientes, além de o produto ou serviço, estes devem estar em conformidade com as especificações.

A qualidade faz a diferença, quando se pretende a fidelização do cliente ou conquista-lo, garantindo lucros e permanência no mercado. Sendo uma ferramenta capaz de diferenciar a organização no mercado em que actua.

Assim sendo a qualidade de serviço é um conjunto de competências, que lhe conferem aptidão para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas do consumidor. Todas as organizações, que centram a sua actividade na qualidade dos seus serviços é baseada na participação de todos os seus membros e visa uma actuação a médio e longo prazo, satisfazendo os seus clientes, trazendo benefícios a todos os intervenientes na elaboração do serviço. Logo as organizações devem garantir a qualidade dos serviços internos e externos, proporcionando a confiança adequada no serviço prestado.

Gomes, Paulo; A evolução do conceito de qualidade, Cadernos Bad 2; 6-18; 2004